Signalen, bezorgdheden & klachten
Algemene informatie
Bij onze organisatie zetten we ons dagelijks in om de kinderen een positieve ervaring te bieden en een betrouwbare partner te zijn voor ouders. Soms kan het voorkomen dat situaties anders verlopen dan verwacht. Om een goede samenwerking te waarborgen en de opvangervaring van de kinderen te verbeteren, nodigen we ouders uit om openlijk met ons te communiceren. We begrijpen dat sommige ouders terughoudend kunnen zijn om hun gedachten te delen, wellicht uit zorg dat dit invloed kan hebben op de opvang van hun kind. Het delen van signalen of bezorgheden kan echter zeer nuttig zijn. Als we namelijk op de hoogte zijn van wat ouders graag anders zouden zien of verbeterd willen hebben, kunnen we stappen ondernemen om aan die wensen tegemoet te komen.
Hoe kan ik bij jullie mijn signaal, bezorgdheid of klacht delen?
Wij raden aan om in eerste instantie het gesprek aan te gaan met de pedagogisch medewerker of mentor die verantwoordelijk is voor jouw kind. Als jullie er samen niet uitkomen, kun je de locatiemanager op de hoogte stellen. Daarnaast is er ook de mogelijkheid om je signalen te delen tijdens het oudergesprek, dat twee keer per jaar plaatsvindt.
Een interne klacht indienen
Hoe kan ik bij jullie een interne klacht indienen?
Als de bovengenoemde stappen niet het gewenste resultaat opleveren, kun je ervoor kiezen om een formele klacht in te dienen. Als je vragen hebt over het indienen van een formele klacht, kun je contact opnemen met onze klachtencoördinator via klachten@grepkids.nl. Een andere optie is om direct een interne klacht in te dienen via klachten@grepkids.nl. In dat geval zullen wij schriftelijk reageren.
Waar kan ik bij jullie een klacht over indienen?
Je kunt een klacht indienen over:
- een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht van de houder, richting ouder of kind;
- een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie;
- de overeenkomst tussen de houder en de ouder(s).
Wanneer je klacht gaat over een vermoeden van kindermishandeling of grensoverschrijdend gedrag, dan zullen we eerst het protocol ‘Meldcode kindermishandeling kinderopvang’ volgen. In sommige gevallen kunnen alle stappen in de meldcode zijn doorlopen en heb je nog steeds een klacht over het gedrag, de werkwijze of de overeenkomst. In zo’n situatie kun je alsnog een interne klacht indienen.
Een externe klacht indienen
Klachtenloket Kinderopvang
Indien je niet tevreden bent over de behandeling van jouw klacht volgens onze interne klachtenregeling en/of over het resultaat na afloop, heb je ook de mogelijkheid om een externe klacht in te dienen. Hiervoor kun je contact opnemen met het klachtenloket Kinderopvang. Het Klachtenloket staat kosteloos tot je beschikking voor informatie, advies en bemiddeling.
Geschillencommissie
Als een andere mogelijkheid kun je overwegen om juridische stappen te ondernemen. Als je ervoor kiest om een geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie, zal deze instantie een bindende uitspraak doen die van toepassing is op beide partijen.
In de volgende situaties kunt je direct een klacht indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de interne klachtenprocedure van onze organisatie te hebben doorlopen:
- Als je niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van jouw klacht hebt ontvangen.
- Wanneer in redelijkheid niet van je kan worden verwacht dat je onder de gegeven omstandigheden een klacht bij onze organisatie indient. Je kunt dan denken aan een situatie waarbij de persoon die jouw klacht moet beoordelen zelf onderdeel is van jouw klacht. Hierdoor kan de interne klachtafhandeling niet onafhankelijk plaatsvinden.
Ook wanneer je direct naar de Geschillencommissie gaat, adviseren wij om vooraf contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang om te kijken welke route in jouw situatie het best gevolgd kan worden.